– Czytelnik był przez kilka lat abonentem telewizji kablowej. W chwili, gdy operator zapowiedział znaczną redukcję liczby programów analogowych, abonent zdecydował się na rozwiązanie umowy o dostarczanie sygnału RTV w krótkim, ale regulaminowym terminie. Takie prawo przysługuje w niektórych sytuacjach na przykład, gdy operator zmieni ofertę programową.
Gdy umowa jest zawarta na czas nieokreślony, wówczas można ją rozwiązać najwcześniej po upływie pełnego miesiąca kalendarzowego od dnia złożenia wypowiedzenia. Gdy umowa została zawarta na czas określony, wówczas jej rozwiązanie jest trudne – z reguły wymaga zapłaty wysokiego odszkodowania za udzielony wcześniej rabat.
W opisywanym przypadku sytuacja była bardzo prosta – abonent chciał rozwiązać umowę, miał do tego prawo, złożył w punkcie obsługi klientów wypowiedzenie na piśmie i otrzymał pokwitowanie z pieczątką i podpisem. Jakie było jego zdziwienie, gdy po kilku tygodniach otrzymał fakturę za rzekome korzystanie przez kolejny miesiąc z telewizji kablowej.
Były abonent musiał po raz kolejny udać się do punktu obsługi klientów, gdzie przedstawił kopię wypowiedzenia i poprosił o pozytywne załatwienie sprawy. Otrzymał kolejne potwierdzenie na piśmie. Po czym sytuacja się powtórzyła – po kilku tygodniach otrzymał następną fakturę do zapłacenia, na jeszcze wyższą kwotę, za rzekome korzystanie z telewizji kablowej. Dopiero po czterech wizytach w punkcie obsługi klientów udało się rozwiązać omowe i anulować wydumane faktury.
Co jest przyczyną takiego zachowania się pracowników punktu obsługi klientów? Czy to jakiś chocholi taniec? Czy udając się do punktu obsługi klientów trzeba ze sobą zabierać dwóch świadków i kamerzystę, aby sfilmował całe zdarzenie?
Przyczyn jest kilka, winni są zazwyczaj pracownicy punktu obsługi klientów.
* Pracownicy są słabo przeszkoleni, nie wiedzą jak poprawnie załatwić mniej typową sprawę.
* Pracownicy wiedzą jak zawrzeć umowę, nie potrafią jej rozwiązać.
* Pracownicy są premiowani za pozyskiwanie nowych klientów, a oceniani negatywnie za ich utratę. Dokumenty dotyczące rozwiązania umowy z klientem wolą wrzucić do szafy lub szuflady – może inny pracownik to załatwi.
* Pracownicy często są w stanie stresu, bo dochodzi do konfliktowych sytuacji. Podejście „klient nigdy nie ma racji” nie zawsze jest słuszne.
* Należałoby zatrudniać pracowników, którzy mają talent mediacyjny, a nie konfrontacyjny.
* Występuje duża rotacja na stanowiskach pracowników obsługi klientów, brakuje im doświadczenia zawodowego.
Co w podobnych sytuacjach ma robić mały abonent w kontaktach z wielką firmą?
* Sprawy lepiej załatwiać w siedzibie firmy, a nie przez telefon, Internet czy firmę kurierską.
* Wcześniej należy się przygotować – przeczytać obowiązujące umowy i regulaminy, dostępne w postaci papierowej lub przez Internet.
* Przemyśleć sprawę i wcześniej podjąć decyzję, co się chce osiągnąć.
* Zabrać ze sobą gotowe pisma (np. w sprawie rozwiązania umowy) w 2 egz. Na drugim egzemplarzu uzyskać pokwitowanie z pieczątką, datą i podpisem pracownika.
* Jeśli sprawy nie uda się załatwić za pierwszym razem, to na kolejne rozmowy lepiej zabierać kopie kserograficzne wcześniejszych pism, a oryginały pozostawiać w domu. Mogą się przydać jako dowody rzeczowe.
Podobnie należy czynić w przypadku zwrotu sprzętu np. dekodera, gdy jest on własnością operatora. Najlepszy jest zwrot osobisty i uzyskanie pokwitowania na piśmie. Wysyłanie pocztą lub przez firmę kurierską jest ryzykowne, bo w razie uszkodzenia lub zaginięcia przesyłki nie można jasno ustalić, kto jest winien. Czy przesyłka doznała uszkodzenia w transporcie? A może abonent umieścił w paczce kamień zamiast sprzętu elektronicznego?
Takie postępowanie jest łatwe dla abonenta, który mieszka blisko punktu obsługi. Osoby zamiejscowe są w trudniejszej sytuacji.